연말 연시는 많은 기업에서 이벤트를 진행하는 시기입니다. 고객님들께 감사인사를 드리기도 하고, 이벤트를 통해 매출을 끌어올릴 수 있는 기회로 삼기도 하지요. *타일도 다르지 않습니다. 하지만 이번 해에는 좀 다른 이벤트를 진행해보고 싶었습니다. 

*타일 : https://tyle.io 카드뉴스, 즉 이미지를 자동 제작 해주는 툴. 2017년에는 그랬다. 2018년에는 동영상을 자동 제작해주는 툴로 확장될 예정.

이벤트의 내용은 이렇습니다. 서비스의 고객님들에게 서비스를 만든 팀원들은 응원하는 문구를 요청드리는 것입니다. 그리고 그 문구들을 모아서 내부 팀원들에게 전달합니다. 이 이벤트의 목표는 팀 내부의 사기를 높이고 서비스를 더 잘 만들어 내는 것입니다. 그리고 무엇보다 그 과정에서 서비스와 사용자간의 친밀한 관계가 형성될 수 있길 기대했습니다. 

다른 때라면 어렵겠지만, 연말이니까 너그러워지지 않을까 생각했습니다. 연말이기 때문에 할 수 있는 이벤트겠지요. 그리고 저는 예상치 못한 결말을 맞이했습니다. 

1. 메일을 보내다

먼저 다음과 같은 내용으로 메일을 보냈습니다. 이런 이벤트를 하게된 이유를 상세히 적고, 부탁을 드렸습니다. 바쁘시면, 내용은 안읽으셔도 괜찮습니다.

안녕하세요. 타일 팀의 김지현입니다.

오늘 뉴스레터에는 마케팅 정보도, 서비스의 소식도 담겨 있지 않습니다. 잠시 제 이야기를 드리려고 합니다. 이 메일은 저희 팀원들 몰래 전달되는 것이기에 혹시 저희 팀원과 개인적인 친분이 있으시다면 최대한 비밀로 해주시길 간곡히, 간곡히 부탁드립니다. 원치 않으시는 경우 뒤로가기를 누르셔도 괜찮습니다.

다시 말씀드리지만, 작은 스타트업의 보잘 것 없는 팀원의 이야기입니다. 그렇기에 아무런 도움이 되지 않으실겁니다. 그럼에도 잠시 시간을 내주신다면 저에게는 정말 힘이 될 것 같습니다.

타일은 저를 포함한 다섯 명이 만들어가고 있는 서비스입니다. 각자 다른 역할을 가지고 있고, 저는 이 서비스의 마케팅을 담당하고 있습니다. 제가 담당하는 일이 마케팅이다보니 운이 좋게도 고객님들과 직접 이야기를 나눌 기회가 정말 많이 있습니다. 대부분 서비스에 대한 좋은 이야기들을 해주셔서 뿌듯하고 행복한 감정을 많이 겪습니다. 일주일에 두 세번 있는 강의에서, 타일을 직접 쓰신 고객님들이 놀라워하시고 칭찬해주시면, 가끔은 그 달콤함이 저의 것인양 우쭐대기도 했던 것 같습니다.

하지만 실제는 다릅니다. 저는 서비스를 잘 포장해서 필요한 고객님과 타일이 만날 수 있도록 해주는 중매의 역할일 뿐, 정말 타일을 만든 사람들은 사무실에 있습니다. 타일의 사용성을 연구하고 기능들을 만들어내고 있는 개발팀입니다. 그래서 이 메일을 쓰게 되었습니다.  

개발팀은 디자인이 필요하지만, 어려움을 겪는 분들께 어떻게하면 도움이 될 수 있을까 늘 고민하며 연구하고 있습니다. 하지만 정말로 고객님들에게 도움이 되고 있는 것인지, 올바르게 연구하고 있는 것인지 가끔 확신이 없어 힘들어 하곤 합니다. 제가 전달자로 많이 부족한 탓이기도 할 것입니다.   

이들에게 고객님의 생생한 목소리를 전해주고 싶습니다. 조금 이유를 덧붙이자면 연말이니까요. 연말에는 누구에게나 사랑과 감사를 전할 수 있는 핑계거리가 생기니까요. 그래서 이 기회를 틈타 개발팀에게 전해주고 싶습니다. 혹시 저희에게 나눠주실 조금의 마음의 여유가 있으시다면 응원의 한마디를 해주실 수 있으실까요? ‘어떤 기능 덕분에 편했다’ ‘이 점이 타일을 쓰게 하는 이유가 되었다’라고 구체적으로 이야기를 해주신다면 개발팀에게 더할나위 없는 연말선물이 될 것입니다.

연말이 되면 많은 서비스가 커다란 이벤트를 진행하며 고객님들께 혜택을 드리곤 합니다. 그런데 오히려 응원의 글을 요청하여 조금 황당하실지도 모르겠습니다. 하지만 제가 분명히 약속드리겠습니다. 보내주신 응원의 글을 전달하여 훨씬 더 놀라움을 드리는 타일로 보답하겠습니다. 확신합니다. 보내주신 글귀가 그 원동력이 될 것입니다. 그것으로 더 큰 혜택을 드리겠습니다.  

모두가 사랑을 전하는 연말입니다. 글귀는 한자한자 정성들여 사랑을 담아, 꼼꼼히 포장하여 전달하겠습니다. 단 한줄이라도 답장해주신다면 큰 기쁨이 될 것 입니다.

이렇게 메일을 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 바쁘신 와중에도 너그러히 시간을 내주신것, 저에게 힘을 보태주신 것을 잊지 않겠습니다. 사랑을 듬뿍 담아 메일을 보냅니다.

감사합니다. 김지현 드림

타일의 관리자 화면에는, 개발팀에서 자체적으로 만들어준 메일 발송 기능이 있습니다. 저는 매번 메일을 보낼 때 그 기능을 사용합니다. 그곳에서는 발송 현황과 수집되는 데이터를 팀원 모두가 볼 수 있습니다. 그래서 이번에는 그 기능을 이용 할 수가 없었습니다. 팀원들에게 최대한 진행상황을 비밀로 해야했거든요. 

[타일의 메일 발송 기능]

그래서 메일침프를 사용했습니다. 6만여명의 사용자분들에게 한꺼번에 메일을 보내는 것이 아니라, 10개의 그룹으로 나누어 순차적으로 발송하려했습니다. 답신을 차차 받기 위해서요. 첫번째 그룹부터 메일을 보냈습니다. 

그리고 저는, 더이상 메일을 보낼 수 없었습니다.  

2. 답신이 오다 

저는 사용자님들이 보내주신 응원의 글귀를 모아 작은 책자로 만들어, 팀원들에게 선물할 계획이었습니다. 모두 바쁘시기 때문에 메일에 답신을 많이 해주진 않을테니까요. 조금만 시간을 쓰면 충분히 자투리 시간으로 책자를 만들 수 있을거라고 생각했습니다. 하지만 답신이 오기 시작하면서 제 생각은 틀렸다는 것을 알았습니다. 

첫 그룹은 3,637분이었고, 48.7%의 분들이 오픈하셨습니다. 그리고 답신은 바로 오기 시작해서 밤 늦게, 그리고 다음날, 그 다음날까지 이어졌습니다. 답신에 다시 답신을 보내 감사인사를 드리고 시간이 많이 소요되면서.. 나머지 아홉 그룹에는 메일을 보낼 엄두를 내지 못했습니다.

이 이벤트의 목적 중 하나는 사용자분들과 친밀한 관계를 맺기 위함도 있는데, 시간이 부족하다는 이유로 답신에 또 답신을 보내는 것을 소홀히 하고 싶지는 않았습니다. 그래서 나머지 아홉 그룹에게는 요청하지 않는 것이 좋겠다고 판단했습니다. 

감사하게도 응원하는 글귀는 물론이고, 사용하면서 있었던 에피소드들을 상세히 적어주셔서 사용자 분들의 상황을 속속들이 알 수 있는 계기가 되었습니다. 대부분 답신의 서두나 말미에 저를 응원해주는 글들도 함께 적어주셨는데요. 그 글귀들도 포함해서 팀원들에게 전달하고 싶은 마음이 굴뚝같았지만, 주인공이 제가 아니기에 책자로 만들 때는 뺐습니다. 그래서 여기에 조금 자랑....ㅎㅎ 

“뭐 이렇게 감동 주는 사람이 다 있죠. 모든 마케팅, 궁극의 기술은 감동 주는 스토리,라는 걸 몸소 보여주는 이 멋짐 폭발. 김지현 선생님이 있었기에 타일이 더 쉽게, 여러 사람에게 다가갈 수 있었습니다. 그걸 잊지 마세요.”
“현재 시각은 오후 6:05 입니다. 9 to 6를 직장생활의 철칙으로 생각하는 저에게는, 회사에서 메일을 쓰는 게 말이 안되는 시간인거죠. 그정도로, 보내주신 메일의 내용이 가슴 따뜻해짐과 기꺼이 제 시간을 할애하고 싶도록 만드네요.”
“보내주신 글에서 글쓰신분의 팀원들에 대한 진심어린 사랑을 느낄 수 있었고, 진정한 마케터의 역할이 어떤것인지에 대해 저 또한 생각해볼 수 있었습니다.” 

3. 책자로 만들다 

응원의 글귀들은 tyle.io를 이용해서 각각 이쁜 카드로 제작을 했습니다. 하나하나 다른 디자인을 적용하는 건 쉬운일이 아니더군요.. 그나마 타일이 색과 디자인 추천을 해줘서 다행이지, 그 기능이 없었다면 아직도 만들고 있을 것 같습니다.

[이미지에 맞는 색을 추천해주는 고마운 모습]

이렇게 틈틈히 제작해서 회사 근처의 인쇄소에 맡겨 책자로 완성했습니다.  

한 자 한자 옮기면서 오히려 전달자인 제가 더 큰 힘을 얻었습니다. 그리고 앞으로의 마케팅을 고려하는데 좋은 인사이트들을 많이 얻을 수 있었습니다. 예를 들면, 이런 것들 입니다. 

 

① 서비스의 어필 포인트에 대해 | 고객이 느끼는 가치는 무엇인가?

“저는 디자이너라 직접 포토샵을 이용해 카드뉴스를 제작할 수도 있지만, 타일을 사용하고부터는 카드뉴스를 제작하는데 드는 시간이 많이 절약되어서 좋더군요”
“편집디자이너들이 꽤나 많지만 바쁜 그 분들에게 수시로 기획되는 카드뉴스를 매번 지원 요청하기 어려운 상황입니다” 
“미국은, 카드뉴스 1장을 만드는 것도 웹디자이너의 손을 3일은 타야 한답니다. 속 터지다가(!) 안되겠다, 싶어서 다시 타일을 이용하고 난 뒤, 저는 "천재" 소리를 듣고 살고 있습니다. 하하하하하하~”

사내에 디자인팀이 있음에도 타일을 사용해야 했던 상황을 눈 앞에 그려지도록 써주신 분들이 많았습니다. 분노와 좌절, 환희가 어우러져 재밌게 읽었습니다. 게다가 본인이 디자이너임에도 사용하시는 분들도 꽤 계셨습니다. 

조풀리지가 쓴 [에픽 콘텐츠 마케팅]에는 이런 말이 있습니다 “대부분의 경우 속도가 완벽을 이긴다.” 위대한 콘텐츠가 완벽할 필요는 없습니다. 완벽할리도 없지요. 타일이 추구하는 것은 완벽한 콘텐츠의 '디자인'이 아닙니다. 우리의 목표는 효율적으로 마케팅 아이디어를 실현시켜 주는 것이지요. 

12월 초에 출시될 동영상 제작 기능으로, 타일은 그 비전에 한 발자국 더 다가가려 합니다. 앞으로는 좀 더 적극적으로 디자인이 어려웠던 분들은 물론이고 일의 능률을 높이기 위한 분들, 효율적으로 똑똑하게 일하려는 분들을 위한 '생산성'툴로 포지셔닝해 나갈 것입니다.  

 

② 서비스의 새로운 고객층에 대해 | 미래의 고객을 위해 어떤 투자를 할 것인가?

“조별 과제에서도 상대적으로 차별성을 추구할 수 있었고 좋은 성적으로 이어졌습니다.” 
“급하게 카드뉴스를 만들어야 했는데 정말 큰 도움이 되어 좋았습니다. 덕분에 대기업 대외활동에 합격했었죠!” 
“ㅇㅇㅇㅇ 대외활동 특별상을 받을 수 있었습니다. 타일덕이지요. 대학생 수준을 벗어난 완벽한 카드뉴스를 만들 수 있었습니다.”

2017년은 유난히 대학생 친구들을 많이 만나게된 해였습니다. 각 기업의 서포터즈 분들과 각 대학의 학생분들에게 콘텐츠 제작에 대한 강의를 다수 진행했습니다. 그들은 디자인을 쉽게 해결해주는 툴이 있다면, 내용 기획에 좀 더 시간을 더 쓰는 것이 낫다고 생각합니다.

[한양대 경영학과 강의]

콘텐츠를 만들 때, ‘디자인을 하는 방법’이 아니라 ‘내용을 풍부하게 하는 법'이 더 중요하다는 것을 알고 있지요. 그렇게 강의해서 그런 걸까요?ㅎㅎ 그래서 공모전이나 시험처럼 질 좋은 콘텐츠를 제작해야하는 순간에 타일을 활용해서 내용에 더욱 집중하는 방법을 사용합니다. 

2018년에는, 마이크로소프트처럼 대학교과 협약을 맺고 대학생분들에게 프로그램을 제공하는 방법에 대해 공격적으로 접근해봐야겠습니다. 대학에서 느낀 긍정적인 체험은 사회에 진출했을 때 크게 작용할 것입니다. 분명 타일이 업무의 효율성을 높여주는 툴로 기억되겠지요. 그 때가 되면 업무에 꼭 사용해야 하는 툴이 되지 않을까요?

 

③ 서비스의 경쟁사에 대해 | 다른 툴과의 차별점은 무엇인가?

“다른 프로그램으로 몇날 몇일을 투자해도 타일에서 한시간만에 만든것보다 더 잘 만들기 어렵겠다는 판단에 결제를 해서 사용해 보았습니다.”
“처음에는 유료라 비슷하게 제가 만들어봐야겠다 생각했지만, 돈을 투자하고 시간을 얻겠다 생각하여 결제를 하고 사용하게 되었습니다.”
”UX와 UI의 정수를 만난듯한 충격이었습니다.”

타일은 타일을 단독으로 사용해봤을 때보다, 다른 툴과 비교되었을 때 그 장점이 극대화됩니다. 제작된 결과물은 물론이지만, 제작되는 과정이 아름다운 툴이기 때문이지요. 결국 '체험'이 필요합니다.  

포토샵, 에프터이펙트, 프리미어 같은 전문 툴을 사용한 분이 타일을 비교 체험했을 때, 캔바와 같이 템플릿을 제공하는 툴에서 타일을 비교 체험했을 때 느낄 수 있는 타일의 장점이 있습니다. 그 점들을 토대로 재밌는 경험 프로모션을 고민해봐야겠습니다.  

 

④ 서비스의 확장에 대해 | 고객의 진짜 고민과 바람은 무엇인가? 

“타일로 카드뉴스 한 장을 만들어서 걸었는데요. 실제 페이스북에서 해시태그로 검색해 들어온 사람이 회사 제품에 대해 묻고, 구매를 하기도 했답니다. 자기 할아버지가 전문 군인이셨다나요. 덕분에 저는 sales person도 아닌데, big deal 하나 했네요.”
“타일을 이용해 시작했던 SNS 마케팅으로 인해 회사 매출이 너무 많이 올랐고, 홈쇼핑에도 진출했고, 창립 이래 가장 높은 수준의 매출액&수출액도 기록할 수 있었습니다.”
“타일로 대략 10개 정도의 프로젝트를 홍보했는데, 정말 감사하게도 그 중 2개가 정말 우수한 성과를 거두게 되었습니다. 과제 담당자는 제 덕분이라고 정말 감사하다고 하셨습니다.”
“특히 레이아웃이나 색상 배치, 폰트에 대해 반응이 아주아주 좋았어요. 이미지 자체가 눈으로 읽기 편해지니까 페이스북 도달률도 올라가더라고요.”

타일은 마케팅의 단계 중 ‘제작'을 해결해주는 툴입니다. 하지만 결국, 타일의 사용자분들이 타일을 통해 진짜 해결하고 싶은 것은 '비즈니스의 성공'입니다. 비즈니스를 더 잘 알리기 위한 수단으로 타일을 활용하는 것이지요. 그래서 타일은 툴만 제공하는 것이 아니라, 마케팅에 도움이 될 수 있는 정보들도 SNS와 블로그, 뉴스레터로 지속적으로 발행하고 있습니다.  

2018년에는 고객님들의 목표 달성을 위해, ‘제작'을 넘어 ‘기획'과 ‘집행' 단계에서도 도움을 드릴 수 있는 방법을 구체적으로 고민해보고자 합니다. 우선은 린하게 요청하시는 분들께 ‘자체적으로’ 도움을 드리는 것으로 시작하고 있습니다. 그리고 점차 원하시는 고객님들이 많아지면 타일의 기술에 대해 충분히 이해하고 계신, 대행사나 프리랜서분들과 연결시켜주는 방안을 고려해보고 있습니다.  

 

⑤ 서비스와 사용자의 관계에 대해 | 두마리 토끼는 잡을 수 없는 것일까?

“처음 무료로 아이디를 돌려가며 쓰다가 아, 여기에는 돈을 좀 써도 그만큼의 가치가 있겠다 싶어서 처음으로 25장 결제를 하게 됐습니다. 그런데 이런 메일을 보니ㅎㅎ 앞으로도 더 충성심 높은 고객이 되고 싶은 생각이 드네요.”
“제가 다시 결제하며 이용하는 이유는 단 하나, 바로 '배려' 때문이었습니다. 1:1 문의를 자주 하는 편인데 빠른 답변과 처리 덕에 즐겨 사용 중입니다.” 
“고객을 위한 작은 섬세함이 느껴지는 좋은 플랫폼이 아닌가 싶습니다. 지금처럼 한명 한명을 위해 고객의 소리를 들어주신다면 저도 그리고 고객들도 사용하면서도 참 고마울 것 같습니다.”

결국 모든 것은 사람과 사람이 하는 일입니다. 타일 같은 기술 제공 회사는 CS에서 두가지의 컨셉을 잡을 수 있습니다. 기계적이고 기술적인 대응으로 ‘효율'을 강조하는 것. 기술 뒤의 사람 냄새나는 대응으로 ‘관계’를 강조하는 것. 이 둘의 컨셉은 모두 일장 일단이 있습니다. 

타일은 두 가지를 모두 가져가고 싶습니다. 타일의 기술은 사용자님의 효율성을 높여줄 것입니다. 그리고 따뜻한 관계도 잃지 않을 것입니다. 그것만이 신뢰를 쌓는 유일한 방법임을 믿습니다. 2018년에는 그 두가지를 모두 잡는 방법을 구축해낼 것입니다.  

 

덧붙여..

사용자분들은 때때로 개발자의 예상을 벗어납니다. 개발자가 예상한 서비스의 사용방법과는 다른, 의외의 활용 방식을 찾아냅니다. 새로운 기획을 고민하고 계신 마케터분들이 있다면, 서비스의 불편한 점 말고 좋은 점에 대한 의견을 구하는 방법을 꼭 써보시길 추천드립니다. 고객의 눈에서 바라보는 서비스의 또 다른 면을 알 수 있는 기회가 됩니다.

이 포스팅을 올리고 나면, 이제 팀원들에게 책자를 전달하려합니다. 기뻐해주겠지요??! 그 후기는 답신을 보내주신 분들에게 일일히 알려드릴 예정입니다. 잠깐 시간을 내주신 것이 우리 팀에게 얼마나 큰 기쁨이 되었는지 꼭 말씀드리고 싶거든요. 그리고 이 힘으로, 12월 4일에 놀라운 동영상 제작 기능을 선보이겠습니다. 그게 정말 고객님들께 감사인사를 드릴 수 있는 방법이라고 생각합니다. 이번 연말에는 사용자님들께 저희 팀이 큰 선물을 받았습니다. 기필코 멋진 서비스로 보답하겠습니다. 

 이 포스팅을 보고 계신 여러분도 따뜻한 연말되시길 바랍니다.

사랑을 담아. 지현 드림.